سياسة الاسترجاع والاسترداد

تاريخ السريان: [1/يناير/2026]
آخر تحديث: [25/أغسطس/2026]
قناة طلبات الإرجاع: صفحة تواصل معنا

1. الغرض والنطاق

توضح هذه السياسة آلية إلغاء الطلبات، وإرجاع المنتجات المادية، واسترداد قيمة المنتجات الرقمية وبطاقات الهدايا الإلكترونية، ومعالجة المنتجات المعيبة أو المخالفة للمواصفات في المتجر التعليمي (EduMarket). وتسري على الطلبات المقدمة من خلال https://hasanmajhali.info/edumarket/.

تطبق الشروط الخاصة الواردة في صفحة المنتج عند وجودها، بشرط ألا تنقص من الحقوق الإلزامية التي تمنحها الأنظمة. ويلزم العميل تقديم طلب الإرجاع عبر القناة الرسمية حتى نتمكن من التحقق من الطلب وتزويده بتعليمات الإرجاع أو الاسترداد المناسبة.

2. ملخص الحقوق والإجراءات

الحالة	الحق أو الإجراء الأساسي	ما نحتاجه من العميل
إلغاء قبل الشحن أو التسليم الرقمي	يمكن طلب الإلغاء ما دام الطلب لم يُشحن ولم يبدأ توفير المنتج الرقمي أو رمز البطاقة	رقم الطلب ووسيلة التواصل
منتج مادي غير مستخدم	يجوز طلب فسخ العقد خلال 7 أيام من الاستلام، ما لم ينطبق استثناء نظامي	رقم الطلب، صور الحالة عند الطلب، وإرجاع المنتج وفق التعليمات
منتج مادي معيب أو مخالف للمواصفات	يمكن طلب المعالجة أو الإرجاع والاسترداد وفق الأنظمة، ولا يُفقد الحق لمجرد مرور المدة العامة	رقم الطلب ووصف العيب وصور أو فيديو إن أمكن
منتج رقمي لم يُنزّل أو لم يُفعّل أو لم يُستفد منه	يراجع الطلب وفق حالته وطبيعة المنتج والحقوق النظامية	رقم الطلب والبريد المرتبط بالطلب
منتج رقمي مُنزّل أو مستخدم	لا يُسترد عادةً إذا انطبق الاستثناء النظامي، مع بقاء حق المنتج المعيب أو غير المطابق	رقم الطلب ووصف المشكلة عند ادعاء العيب أو عدم المطابقة
بطاقة هدية إلكترونية	لا تُسترد عادة بعد إرسال الرمز أو استرداده كرصيد، مع بقاء حقوق البطاقة غير الصالحة أو غير المطابقة	رقم الطلب، والرمز أو آخر أربعة أحرف منه فقط عند طلب الدعم
تأخر التسليم	يمكن طلب الإلغاء والاسترداد عند تجاوز التأخير 15 يوماً من العقد أو الموعد المتفق عليه، ما لم توافق على التمديد أو توجد قوة قاهرة	رقم الطلب ومراسلات التسليم إن وجدت

ينص نظام التجارة الإلكترونية على حق المستهلك في فسخ العقد خلال سبعة أيام من تاريخ تسلّم المنتج أو من تاريخ عقد الخدمة، إذا لم يستخدم المنتج أو يتسلّم أو ينتفع بالخدمة، مع استثناءات محددة. كما يقرر حق المستهلك في الفسخ وطلب المبالغ والتكاليف المستحقة عند التأخير الذي يتجاوز خمسة عشر يوماً من إبرام العقد أو من الموعد المتفق عليه، ما لم يوافق على التمديد أو كان التأخير بسبب قوة قاهرة.[1]

3. إلغاء الطلب قبل الشحن أو التسليم

يمكنك طلب إلغاء طلب المنتج المادي قبل تسليمه إلى الناقل، أو إلغاء طلب المنتج الرقمي قبل إتاحة التنزيل أو إرسال رمز أو مفتاح التفعيل أو بطاقة الهدية، ما لم يكن المنتج قد جُهز خصيصاً بناءً على مواصفاتك أو بدأ تنفيذه بموافقتك في حالة ينطبق عليها استثناء نظامي.

للتقدم بطلب الإلغاء، استخدم صفحة تواصل معنا وأدخل رقم الطلب. إذا تأكد أن الطلب لم يُشحن أو لم يُسلَّم رقمياً ولم ينطبق استثناء، نلغي الطلب ونبدأ الاسترداد بالطريقة المناسبة. إذا كان الطلب قد شُحن أو تم توفير المنتج الرقمي، تنطبق الأحكام التالية.

4. إرجاع المنتجات المادية غير المعيبة

يجوز للمستهلك طلب فسخ عقد المنتج المادي خلال سبعة أيام من تاريخ استلامه، بشرط ألا يكون قد استخدم المنتج أو انتفع به، وألا ينطبق استثناء نظامي. للحفاظ على سلامة الإرجاع وسرعة مراجعته، نطلب إرجاع المنتج كاملاً، مع ملحقاته وعبوته الأصلية حيثما أمكن، وبحالة تسمح بفحصه. لا ينبغي فتح أو استخدام المنتجات التي تتأثر صلاحية الإرجاع فيها بالفتح أو الاستخدام إلا عند فحص وجود عيب أو مخالفة.

عند ممارسة حق الإرجاع الاختياري لمنتج غير معيب، يتحمل العميل، كقاعدة عامة، تكلفة إعادة المنتج ما لم نعلن خلاف ذلك أو يوجب النظام خلافه. ينص نظام التجارة الإلكترونية على أن المستهلك يتحمل تكلفة فسخ العقد في حالات حق الفسخ، ما لم يُتفق على غير ذلك.[1]

لا يجوز أن تمنع متطلبات التغليف أو الفحص أو الصور ممارسة حق إلزامي قرره النظام. فإذا كان لديك سبب نظامي للإرجاع، تواصل معنا حتى لو لم تعد العبوة متاحة أو لم يكن بإمكانك توفير صورة، وسنراجع الطلب وفق حالته.

5. الاستثناءات من الإرجاع الاختياري

لا ينطبق حق الفسخ العام في الحالات التي يحددها النظام. تشمل الأمثلة الواردة في نظام التجارة الإلكترونية المنتجات المصنّعة أو المعدة وفق طلب العميل، والبرامج أو وسائط الحاسب التي استُخدمت، والبرمجيات القابلة للتنزيل عبر الإنترنت، إلا إذا كانت معيبة أو يتعذر تنزيلها أو لا تطابق المواصفات المتفق عليها.[1]

وبناءً على ذلك، قد لا يُقبل الإرجاع الاختياري للمنتجات التالية، مع بقاء الحقوق النظامية في حالة العيب أو عدم المطابقة:

الفئة	أمثلة متصلة بالمتجر	سبب الاستثناء المحتمل
منتج مخصص	منتج جُهز أو عُدّل أو طُبع أو حُمّل وفق بيانات العميل أو مواصفاته الخاصة	منتج أُعد وفق طلب المستهلك
برنامج أو محتوى رقمي تم تنزيله أو استخدامه	أداة أو برنامج أو خط أو ملف رقمي تم تنزيله أو تثبيته أو تفعيله	منتج رقمي أو برنامج تم الانتفاع به، وفق الحالة النظامية
وسيط تخزين أو برنامج تم فتحه أو استخدامه	قرص USB أو وسيط يحوي برنامجاً، عند فتحه أو استخدامه بما يمنع إعادة بيعه كمنتج جديد	برنامج أو وسيط استخدم، أو منتج لم يعد بحالته المناسبة للإرجاع الاختياري
منتج تضرر بسبب العميل	تلف ناتج عن سوء استعمال أو تعديل أو برمجيات خبيثة أو عطل في جهاز العميل غير راجع للمنتج	العيب أو الضرر منسوب لسوء تعامل العميل

لا يطبق الاستثناء عندما يكون المنتج معيباً أو غير مطابق لما اتفق عليه أو عندما يكون الاسترداد واجباً بموجب النظام.

6. المنتجات المعيبة أو غير المطابقة

إذا وصل إليك منتج مادي أو رقمي معيب، أو مقلد، أو مغشوش، أو مخالف للوصف أو للمواصفات المتفق عليها، تواصل معنا عبر القناة الرسمية دون تأخير غير مبرر. تحتفظ بحقوقك النظامية، بما في ذلك الإرجاع وطلب استرداد المبلغ عند انطباق الشروط النظامية. أكدت وزارة التجارة أن للمستهلك الذي يشتري سلعة يتبين أنها معيبة أو مغشوشة أو مقلدة حق إرجاعها والمطالبة باسترداد المبلغ المدفوع.[2]

يرجى تزويدنا برقم الطلب، ووصف واضح للمشكلة، وصور أو فيديو إن كان ذلك ممكناً، وبيان الخطوات التي اتبعتها. لا يُطلب منك مشاركة كلمات المرور أو بيانات البطاقة الكاملة. وقد نطلب منك، بحسب طبيعة المنتج، إعادة المنتج للفحص أو تزويدنا بسجل تنبيه أو لقطة شاشة فنية بالحد الأدنى اللازم لتقييم الحالة.

إذا تأكد العيب أو عدم المطابقة أو خطأ المتجر، يوفر المتجر المعالجة المناسبة وفق النظام وحالة الطلب؛ وقد تشمل الاستبدال أو الإصلاح أو إعادة الإرسال أو الاسترداد الكلي أو الجزئي. ويتحمل المتجر تكاليف إعادة الشحن المعقولة في الحالة التي يكون فيها العيب أو الخطأ راجعاً إليه، ما لم يوجب النظام ترتيباً مختلفاً.

7. المنتجات الرقمية والتنزيلات

تشمل المنتجات الرقمية، بحسب ما يعرضه المتجر، الملفات والخطوط والبرامج أو الأدوات القابلة للتنزيل، ومواد التفعيل أو ما في حكمها. يمكن طلب إلغاء أو استرداد المنتج الرقمي قبل التنزيل أو التفعيل أو الانتفاع به، إذا لم ينطبق استثناء نظامي وكان الطلب مستوفياً للشروط.

بعد تنزيل المنتج أو تثبيته أو تفعيله أو استخدامه، لا يُسترد المنتج الرقمي عادةً بسبب حق الفسخ الاختياري، لأن نظام التجارة الإلكترونية يستثني البرمجيات القابلة للتنزيل عبر الإنترنت من حق الفسخ، باستثناء المنتج المعيب أو الذي لا يمكن تنزيله أو لا يطابق المواصفات المتفق عليها.[1]

إذا لم تستطع تنزيل منتج رقمي اشتريته أو كان الرابط أو الملف أو رمز التفعيل لا يعمل، تواصل معنا أولاً لتمكيننا من التحقق وتقديم الدعم أو إعادة الإتاحة. لا يؤثر ذلك على حقك في طلب الاسترداد إذا تعذر توفير المنتج أو ثبت عيبه أو عدم مطابقته بعد المعالجة المناسبة.

8. بطاقات الهدايا الإلكترونية

تُرسل بطاقة الهدية الإلكترونية أو رمزها إلى البريد الإلكتروني المرتبط بالطلب، ويجوز استردادها كرصد متجر وفق تعليمات صفحة المنتج. صلاحية بطاقة الهدية هي 12 شهراً من تاريخ الشراء ما لم تظهر مدة مختلفة في صفحة المنتج أو البطاقة نفسها.

بعد تسليم رمز بطاقة الهدية أو استرداده كرصيد في الحساب، لا يُسترد عادةً ولا يُستبدل بالنقد، إلا إذا كانت البطاقة غير صالحة أو لم تُسلَّم كما اتفق عليه أو كانت مخالفة للمواصفات أو كان الاسترداد واجباً بموجب النظام. لا تشارك رمز البطاقة أو تنشره، واحتفظ به في مكان آمن. إذا اشتبهت في استخدام غير مصرح به، تواصل معنا فوراً؛ وسنراجع الحالة، دون أن يشكل ذلك ضماناً بإمكان استعادة رصيد استُخدم بصورة صحيحة بناءً على رمز سليم.

9. المنتجات التقنية المادية ووسائط التخزين

لمنتجات تحديث أجهزة معامل الحاسب الآلي ووسائط التخزين متطلبات توافق واستخدام موضحة في صفحة المنتج ودليل الاستخدام. يُرجى التأكد قبل الطلب من اختيار الإصدار الصحيح ومن توافق الأجهزة والأنظمة والبنية المطلوبة. كما ينبغي الاحتفاظ بنسخة احتياطية من البيانات، واستخدام بيئة محمية ببرنامج مكافحة برمجيات خبيثة محدث.

لا يكون عدم التوافق الناتج عن اختيار العميل الخاطئ للإصدار، أو عطل في جهازه أو شبكته، أو تغيير غير مصرح به لمحتوى المنتج، أو نسخ المحتوى إلى وسيط آخر، سبباً تلقائياً للاسترداد الاختياري. ومع ذلك، إذا كان المنتج مخالفاً للمواصفات المعلنة أو معيباً، فتطبق أحكام القسم 6.

10. كيفية تقديم طلب إرجاع أو استرداد

قدّم طلبك من خلال صفحة تواصل معنا وحدد نوع الطلب المناسب. يتعين تضمين رقم الطلب، واسم مقدم الطلب، والبريد الإلكتروني المستخدم عند الشراء، وسبب الطلب. عند طلب استرداد إلى حساب بنكي، قد نطلب رقم آيبان سعودي باسم صاحب الطلب أو الشخص الذي دفع، ولكن فقط عندما تكون هذه الوسيلة ضرورية لإتمام الاسترداد؛ ولا نطلب بيانات بطاقة الدفع الكاملة عبر نموذج التواصل.

بعد استلام الطلب، سنرسل تأكيداً أو نطلب المعلومات اللازمة. قد نزودك برقم مرجعي وتعليمات الإرجاع. لا ترسل المنتج قبل الحصول على تعليماتنا، ما لم يتطلب النظام أو وجود ظرف عاجل خلاف ذلك. وإذا طلبنا إعادة المنتج، استخدم طريقة شحن قابلة للتتبع واحتفظ بإثبات الإرسال. ويتحمل العميل رسوم الإرسال في الإرجاع الاختياري ما لم نتحملها وفق هذه السياسة أو النظام.

مرحلة المراجعة	الإجراء المتوقع
استلام الطلب	تسجيل الطلب والتحقق من رقم الطلب والبيانات الأساسية
التقييم	مراجعة حالة المنتج وسبب الطلب والسجل ذي الصلة؛ وقد نطلب توضيحات متناسبة
تعليمات الإرجاع	توفير عنوان أو طريقة شحن عند الحاجة إلى إعادة منتج مادي
القرار	إبلاغك بقبول الاسترداد أو رفضه مع السبب، أو اقتراح معالجة بديلة مناسبة
تنفيذ المبلغ	البدء بالاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية كلما كان ذلك ممكناً أو إلى وسيلة قانونية مناسبة أخرى

11. مبلغ الاسترداد وموعده

عند الموافقة على الاسترداد، يُعاد المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع الأصلية عندما يكون ذلك متاحاً أو إلى وسيلة مناسبة أخرى متفق عليها أو لازمة عملياً، مثل التحويل البنكي إلى آيبان صحيح. قد تحتاج الجهة المصدرة للبطاقة أو البنك أو مزود الدفع وقتاً إضافياً لإظهار المبلغ في حسابك بعد بدء الاسترداد.

يبدأ المتجر تنفيذ الاسترداد المعتمد خلال 14 يوم عمل من اكتمال التحقق من الأهلية، أو من استلام المنتج المرتجع أو إثبات إرساله إذا كان ذلك مناسباً، أو من القرار في حالة المنتج الرقمي. لا يحد هذا الإطار الزمني من أي موعد أقصر يفرضه النظام. ويشمل مبلغ الاسترداد السعر والرسوم التي يوجب النظام أو هذه السياسة ردها، مع مراعاة تكاليف الإرجاع الاختياري التي يتحملها العميل في الحالات المسموح بها نظاماً.

لا تُفرض رسوم معالجة للاسترداد من قبل المتجر إلا إذا كانت معلنة بوضوح ومسموحاً بها نظاماً. وأي رسوم يفرضها البنك أو مزود الدفع مستقلة عن المتجر تبقى خاضعة لشروط ذلك المزود والقواعد النظامية.

12. التأخر في التسليم أو عدم توفر المنتج

إذا تأخر تسليم المنتج أو تنفيذ الخدمة أكثر من 15 يوماً من تاريخ العقد أو التاريخ المتفق عليه، ولم توافق على تمديد المدة، فيجوز لك طلب فسخ العقد واسترداد المبالغ والتكاليف المستحقة، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة. سنبذل جهداً معقولاً لإخطارك بالتأخير المتوقع أو الظروف المؤثرة في التسليم.[1]

إذا تبيّن بعد تأكيد الطلب أن المنتج غير متوفر أو يستحيل توفيره وفق الوصف المتفق عليه، سنتواصل معك لعرض بديل مناسب أو إلغاء الجزء المتأثر من الطلب واسترداد المبلغ المستحق.

13. حالات إساءة الاستخدام أو الاحتيال

يجوز للمتجر رفض الطلبات أو تأخير الاسترداد مؤقتاً عندما توجد مؤشرات موضوعية ومعقولة على احتيال أو إساءة استخدام أو محاولة لاستخدام بيانات دفع أو رموز هدايا أو حسابات دون تصريح، بالقدر اللازم للتحقق وحماية العملاء والمتجر. لا يطبق هذا الإجراء بصورة تمييزية ولا يحرم العميل من حقوقه النظامية. وقد نطلب تحققاً متناسباً من الهوية قبل الإفصاح عن بيانات الطلب أو تنفيذ رد مبلغ إلى وسيلة بديلة.

14. التواصل والتصعيد

للاستفسار عن قرار أو لتقديم معلومات إضافية، استخدم صفحة تواصل معنا . إذا لم تُحل المشكلة، يبقى لك الحق في استخدام قنوات الشكوى أو الجهات المختصة المتاحة بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

15. تعديل هذه السياسة

قد نحدّث هذه السياسة عند تغير المنتجات أو إجراءات الشحن أو وسائل الدفع أو المتطلبات النظامية. تسري النسخة المنشورة على الطلبات المستقبلية من تاريخ السريان المبين، ولا تؤثر التعديلات بأثر رجعي في حقوق مكتسبة أو طلبات قائمة إلا إذا اقتضى النظام ذلك أو كانت التغييرات في صالح العميل.

المراجع

[1] هيئة الخبراء بمجلس الوزراء، نظام التجارة الإلكترونية — الترجمة الإنجليزية الرسمية

[2] وزارة التجارة، إرجاع واسترداد قيمة السلعة المعيبة حق للمستهلك تكفله الأنظمة